Hur du använder kundinsikter för att stärka ditt erbjudande
De bästa byråerna och konsultbolagen nöjer sig inte med att veta hur nöjda kunderna är. De använder insikterna för att aktivt forma sitt erbjudande, sin kommunikation och sitt sätt att arbeta. Här går vi igenom hur ni kan göra samma sak.
Från data till riktning
En väl genomförd kundundersökning ger er mer än ett NKI-värde eller en NPS-siffra. Den ger er en konkret lägesbild över vad som driver nöjdhet, var det finns friktion och vilka delar av samarbetet kunderna värderar högst.
Det handlar om att gå från att mäta till att styra. Att låta kundinsikter påverka hur ni utvecklar era tjänster, hur ni paketerar ert erbjudande och hur ni prioriterar internt. Här är fyra konkreta sätt att göra det på.
1. Koppla insikter till moment i kundresan
Varje fas av kundresan genererar unika insikter och varje fas ger er möjlighet att agera. Feedback från en kund i tidig fas visar om förväntningarna stämmer överens med verkligheten och ger er underlag för att finjustera hur ni startar upp nya samarbeten. Signaler under pågående leverans visar i realtid vad kunden upplever och ger kundansvariga möjlighet att justera kursen medan det fortfarande gör skillnad. Resultatet vid avslutande uppdrag är inte bara ett kvitto på hur det gått utan en möjlighet att förstå exakt vilka delar av samarbetet kunden värderat mest.
Nyckeln är helt enkelt att använda insikterna där de uppstår och utveckla er existerande kundresa där och då.
2. Segmentera för att se mönster
Genomsnittet ljuger ofta. En NKI-siffra på 74 kan dölja att era största kunder ligger på 82 medan ett visst segment ligger på 61. Genom att bryta ner resultaten efter kundtyp, bransch, projektstorlek eller var i relationen kunden befinner sig framträder mönster som annars försvinner i mängden.
Kanske visar det sig att kunder inom en viss bransch konsekvent efterfrågar mer strategisk rådgivning, medan en annan kundgrupp prioriterar snabb respons och tydlig kommunikation. Den typen av insikter gör det möjligt att anpassa både erbjudande och kommunikation för de segment där ni har störst potential istället för att använda en och samma approach för alla.
Vi rekommenderar att börja med tre segment som speglar er verkliga kundportfölj och sedan fördjupa er i de områden där skillnaderna är som störst.
3. Testa i liten skala
Kundinsikter pekar på möjligheter. Men innan ni gör stora förändringar i ert erbjudande: Börja med att testa i liten skala. Pilota en ny arbetsmodell med en utvald kundgrupp. Mät resultatet. Justera. Det minskar risken, ökar träffsäkerheten och ger er ett tryggt underlag att bygga vidare på.
Det visar också kunderna att ni tar deras feedback på allvar och att den faktiskt leder till förändring. Få saker stärker en relation mer än att kunden ser att deras input gör skillnad.
4. Gör insikter till en del av vardagen
De konsultbolag som får ut mest av sina kundinsikter är de som inte behandlar dem som ett årligt projekt utan som en löpande del av verksamheten. Det innebär att kundansvariga och projektledare har tillgång till relevant data i sin vardag. Att ledningsgruppen regelbundet diskuterar vad insikterna visar och vilka åtgärder som ska prioriteras. Och att hela organisationen förstår kopplingen mellan kundupplevelse och affärsresultat.
När insikter blir en naturlig del av hur ni fattar beslut skapar ni en förmåga att utvecklas i takt med kundens behov här och nu.
